PO 05 Control de producte no conforme i reclamacions

 

1. OBJECTE

Definir el mètode utilitzat per a la identificació i tractament de les No Conformitats/Reclamacions que es detecten, tant de productes o serveis com d'incompliments del Sistema de Qualitat.

 

2. ABAST

Aquest document aplica a totes les activitats detectades com a no conformes (incompliment de requisit especificat) en qualsevol fase del procés, incloses les Reclamacions de clients (manifestades per aquests de manera expressa). Es considera una activitat no conforme quan suposa un incompliment o error en l'aplicació del Sistema de Gestió (definit en el Manual de Qualitat, Procediments i Instruccions); per tant, no es considera activitat no conforme qualsevol incidència que tinga el seu origen en conflictes, pactes o discrepàncies d'interpretació amb agents externs a l'Empresa (a excepció de les reclamacions expresses dels clients).

 

3. REALITZACIÓ

3.1. Detecció i identificació

A. Qualsevol persona de l'organització pot detectar/rebre una no conformitat/reclamació.

B. La persona que rep la reclamació o detecta la no conformitat obrirà el registre corresponent en el formulari No Conformitats / Reclamacions de l'aplicació PreuK i omplirà el camp de Detecció i identificació (del client, en cas de reclamació). Si la no conformitat/reclamació deriva o té relació amb un expedient determinat, es farà constar en el registre corresponent a l'expedient.

C. Els registres de no conformitat/reclamació seran identificats d'acord amb un codi, el qual constarà de les lletres NCR (No Conformitat/Reclamació), seguides de l'any de Detecció i identificació (amb 4 dígits), d'una barra (/) i d'un número correlatiu (en cada any) de 2 dígits, a partir de 01. Exemples: NCR2006/01, NCR2006/02, NCR2006/03, etc. El registre NCR0000/00 serveix de plantilla.

 

3.2. Resolució.

A. El Gestor de Qualitat, Director Tècnic, Director de Qualitat (o responsable designat per ells) procedeixen a analitzar la no conformitat/reclamació i les accions a prendre, tenint en compte el personal afectat, si fos necessari.

B. Una vegada decidida la resolució a prendre, el responsable designat omplirà el camp Resolució del registre esmentat, on es consignarà la resolució, el responsable designat per a executar-la i el termini previst.

 

3.3. Tancament

A. El Gestor de Qualitat, Director Tècnic o Director de Qualitat verificaran el compliment de la resolució per part de la persona designada i, en cas favorable, procediran al tancament del registre corresponent, on s'omplirà el camp Tancament.

B. Qualsevol producte o servei detectat com a no conforme ha de ser sotmès a les verificacions necessàries després de ser corregit, per a demostrar que compleix els requisits establits.

C. Si es detecta un producte o servei no conforme després de l'entrega al client, la no conformitat serà comunicada al client i corregida, si és possible, de manera immediata.

D. En el cas de les reclamacions, el Gestor de Qualitat, Director Tècnic o Director de Qualitat, o persona en qui ells deleguen, comunica al client la resolució de la reclamació, aportant els documents o registres necessaris. En el cas que la reclamació s'haja rebut per escrit, es contestarà també per escrit.

E. Quan de la no conformitat/reclamació registrada es deriva l'adopció d'una acció correctiva, el responsable ho reflecteix en l'apartat corresponent. En aquest cas, tal i com s'estableix en el PO-06 Gestió d'Accions Correctives i Preventives, per tal d'evitar la duplicitat de registres en relació amb un mateix tema, l'acció correctiva es resoldrà en el propi registre de la NCR, reservant els registres identificats amb el codi ACP per a accions preventives i per a accions correctives que no deriven d'una no conformitat. En el cas que les accions correctives s'incorporen en el mateix registre de les NCR, les NCR no es tancaran fins que s'haja comprovat l'eficàcia de la solució proposada. Alternativament, es podrà tancar una NCR i obrir la corresponent ACP, si el termini per a la seua solució és llarg.

 

4. FORMATS

- No aplica.

 

 

 

Edició 1 (17/02/2016)

Redactada i aprovada per

Joaquim Iborra Posadas

joaquim.iborra.rehabi-li-tar.com

Comments