PO 04 Seguiment i mesurament

 

1. OBJECTE

Establir el procediment a seguir en les activitats de seguiment i mesurament relatiu a satisfacció de clients i auditories internes del Sistema de Qualitat.

 

2. ABAST

Aquest capítol és d'aplicació a tots els departaments i activitats inclosos en l'àmbit del Sistema de Qualitat.

 

3. REALITZACIÓ

3.1 Mesurament de satisfacció de clients.

Es desenvolupa a continuació el procediment a seguir en el seguiment de la percepció del client respecte al compliment dels seus requisits per part de l'organització.

Per a això, a més de la utilització de les reclamacions i comunicacions directes dels clients, es demanarà la seua opinió mitjançant enquestes de satisfacció, el contingut de les quals serà aprovat pel Director de Qualitat i es faran mitjançant contacte telefònic, correu o de forma presencial. Es procurarà que la distribució d'enquestes cobrisca la totalitat de grups de clients i activitats. El percentatge mínim de respostes que es considera representatiu serà d'un 20% dels projectes realitzats en el període en estudi.

La redacció de les preguntes serà clara, les respostes no estaran dirigides i es preguntarà només allò que necessitem conèixer.

Una vegada rebudes les enquestes, les respostes seran tabulades i els seus resultats seran analitzats (incloent un resum dels suggeriments, comentaris o observacions aportats en les enquestes). Aquesta informació és un element d'entrada per al coneixement dels requisits dels clients i, també, per a la revisió del sistema; podrà servir, a més a més, com a punt de partida per a l'establiment de plans de millora. En l'anàlisi dels resultats s'identifiquen punts forts (que caldrà potenciar) i àrees de millora. Els resultats es presentaran en un informe elaborat pel Director de qualitat.

 

3.2 Auditories internes.

- Auditoria: Procés sistemàtic, independent i documentat per a obtenir evidències i avaluar-les de manera objectiva, a fi de determinar el grau de compliment del conjunt de procediments i requisits utilitzats com a referència.

- Auditor: Persona amb la competència necessària per a fer una auditoria.

Programació de les Auditories Internes.

El Director de Qualitat, elabora i aprova (normalment a principi d'any), un calendari d'auditories internes durant la realització de la revisió del sistema o en document a banda.

En aquest calendari figurarà la data aproximada de la realització de l'auditoria, l'equip auditor i les activitats i processos a auditar. En aquesta programació es tindran en compte els resultats d'auditories anteriors, així com l'estat i importància dels processos. Qualsevol canvi o modificació que es produïsca en el pla d'auditories seguirà el mateix procés descrit anteriorment. Com a mínim s'auditarà anualment tot el sistema i els punts de la norma.

Realització de les Auditories Internes.

Sense cap altre requisit i amb la documentació del sistema, que ha d'estar en poder de l'auditor i de l'auditat, es dóna curs a l'auditoria. Opcionalment, l'auditor pot preparar una llista de comprovació per requisits de la Norma i del Sistema que, específicament siguen aplicables a cada àrea de l'Empresa.

L'auditoria interna definirà àrees independents a inspeccionar. Amb tal fi, i donat que el treball dels membres de l'organització competents per a auditar afecta a pràcticament totes les àrees inspeccionades, cada auditor examinarà un expedient en què no haja tingut participació i hi comprovarà el grau de compliment de tots els procediments i requisits.

Es registraran en l'Informe d'auditoria interna les anomalies trobades, que podran ser degudes a incompliments respecte a la norma de referència o respecte a la documentació suport del sistema de qualitat de l'empresa. Es documentarà qualsevol criteri o metodologia específica que s'haja emprat durant el transcurs de l'auditoria.

Finalitzada aquesta i elaborat l'informe, l'auditor es reuneix amb els responsables dels serveis auditats i procedeix a la lectura de les desviacions trobades (que hauran de basar-se sempre en evidències objectives), així com de les possibles Observacions a tenir en compte. Els resultats de l'auditoria es transmeten també a la Direcció a efectes de la revisió del sistema.

En el cas de les No conformitats es procedirà a generar els parts corresponents i les accions correctives que procedisquen, seguint les pautes del procés establit en el procediment PO-05 i PO-06, incloent la verificació de la implantació de les accions i la comprovació de la seua eficàcia. La direcció s'assegurarà que les dites accions es prenguen sense demora injustificada.

Per al cas de les observacions, no serà necessari donar-li resposta escrita.

Requisits de l'auditor.

- Objectivitat i imparcialitat de l'àrea a auditar (no ha d'auditar el seu propi treball).

- Antiguitat mínima de 6 mesos a l'empresa.

- Tenir coneixement de la Norma UNE-EN ISO-9001.

- Haver assistit com a Observador, almenys a una auditoria completa.

Per al cas en què les auditories internes del sistema de la qualitat siguen realitzades per una entitat externa, el personal auditor ha de tenir experiència demostrable en auditories de qualitat del menys 2 anys.

Es consideren registres d'aquest procés els relatius a la planificació i resultat de les auditories.

La planificació de les auditories internes es recull en l'informe de revisio del sistema.

L'informe de l'auditoria interna es farà segons el format codificat com a AI000/00, inclòs al formulari Seguiment del Sistema de l'aplicació PreuK.

 

4. FORMATS

- No aplica.

 

 

Edició 1 (17/02/2016)

Redactada i aprovada per

Joaquim Iborra Posadas

joaquim.iborra.rehabi-li-tar.com

Comments